Consulado da Cidadania - Manual do Usuário do Código de Defesa do Consumidor

* Caso esteja interessado em apoiar a publicação deste Manual, entre em contato consoco através do e-mail cintra@consulado.org.br

O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de regras que os compradores, vendedores e produtores devem observar; foi elaborado com a intenção de proteger e ajudar o consumidor a se defender de abusos. Sua estrutura permite uma ampla regulamentação do funcionamento do mercado, o que faz com que seja um dos mais avançados do mundo.

Todo esse trabalho acaba ficando perdido quando a maioria da população não tem acesso a essas informações e normas. Para exercer seus direitos, os cidadãos primeiro devem tomar consciência de que os têm. Pensando nisto, o Consulado da Cidadania criou este "Manual do Usuário do Código de Defesa do Consumidor – Perguntas e Respostas", que apresenta alguns dos principais tópicos do Código numa linguagem simples e prática.

Este Manual do Usuário apresenta apenas algumas das questões que são mais facilmente encontradas em nosso cotidiano, não pretendendo assim abordar todas as questões contempladas pelo Código. É mais um convite à tomada de consciência do que é uma relação de consumo e de quais são seus direitos. O Código deve ser um companheiro nosso.

Todas as referências aqui apresentadas são baseadas no Código, de forma que encontra-se a indicação do artigo a que se refere a questão apontada, facilitando e orientando o contato com o Código.

Além de sabermos nossos direitos, é fundamental que cobremos sua efetivação.

C O N C E I T O S ( D E F I N I Ç Õ E S )

Consumidor

É a pessoa ou empresa que compra um produto (televisão, carro, camiseta, comida) ou que utiliza um serviço (cinema, aluguel, Jardim Zoológico). Para ser o consumidor, a pessoa ou empresa deve comprar o produto ou utilizar esse serviço. Mesmo naqueles casos nos quais quem compra não é quem usa (consumidor final) todos estarão amaprados peloCódigo.

Fornecedor

É a pessoa, empresa ou entidade do governo (hospital público, delegacia de polícia, bancos), podendo ser brasileira ou estrangeira, que produz algo, importa ou comercializa tanto produtos quanto serviços.

Veja no quadro abaixo alguns exemplos de quem é o fornecedor quando consumimos algo:

O importante a lembrar é que quando podemos identificar um consumidor se relacionando com um fornecedor, este fornecedor tem algumas obrigações, veja quais são elas no capítulo sobre "Obrigações".

Produto

Produto é qualquer coisa que se compra, pode ser de diferentes categorias (Art. 3º §1)

Um produto é defeituoso quando não apresenta as qualidades que dele esperamos. Por exemplo, se compramos um ventilador e ele não liga, então podemos dizer que é um produto defeituoso. Se compramos uma televisão colorida e ela só funciona em preto e branco, ela também é defeituosa. (Art.12º §1º).

Se o produto apresentar qualquer defeito, mesmo aqueles decorrentes de fabricação (por exemplo, um CD que não toca a 4ª música), será responsabilidade do fabricante pagar pelos danos causados ao consumidor (danos à saúde ou outros provocados pelo produto). Da mesma forma, se no produto não tiver as informações necessárias para utilizá-lo, caso aconteça alguma coisa, a culpa será do fabricante (Art. 12º). Por exemplo, se você comprou um rádio e quando ligou na tomada ele queimou, veja se tem algum aviso na caixa ou no manual de instruções dizendo que o rádio é 110V, se não tiver o fabricante terá que te dar um rádio novo.

Serviço

Um serviço é uma atividade que você pode comprar no mercado (Art.3º §2º).

Veja no quadro abaixo alguns exemplos de o que é serviço quando praticamos alguma ação:

Direitos Básicos

Como consumidores, nós temos uma série de direitos básicos (Art. 6º). É através destes direitos que devemos nos orientar. Conhecê-los é uma boa forma de se proteger de possíveis abusos que produtores e comerciantes podem querer fazer com a gente.

1- Proteção da vida, da saúde e da segurança. Se um produto ou serviço fizer mal a nós (comida estragada), ameaçar nossa vida (carro sem freios) ou nossa segurança (um rádio que explode quando ligamos na tomada), temos o direito de reclamar. (Art.6º, I)

2- Liberdade de escolha. Quando vamos a uma loja, podemos escolher o produto que queremos, por exemplo, quando vamos a um supermercado, não podem nos obrigar a comprar uma determinada marca de macarrão para podermos comprar uma bolsa térmica. Se a bolsa não for um brinde, podemos comprá-la sem comprar mais nada (Art.6º, II)

3- Temos o direito a saber todas as informações sobre o produto que queremos comprar: peso, quantidade, preço, qualidade, riscos à saúde , origem do produto, validade e composição. (Art.6º, III)

4- Temos proteção contra publicidade enganosa e métodos comerciais agressivos. Se alguém nos força a comprar um produto ou nos vende um produto pior do que aquele que havia sido anunciado, podemos devolver o produto. (Art. 6º, IV). É importante lembrar que os comerciais de TV, revistas, etc., são elaborados de forma a conquistar e atrair o consumidor, colocando sempre as qualidade do produto ou do servioço. Essa tática não é proibida, por isso, atenção sempre para não cair na tentação de uma propaganda sofisticada.

5- O Código de Defesa do Consumidor também ajuda nossa defesa, com isso a necessidade de provar algo pode ser tranferida ao comerciante ou produtor. Isso quer dizer que muitas vezes é o comerciante que deve provar que erramos e não nós que somos inocentes. (Art6º, VIII). É muito importante guardamarmos todos os papéis que acompanharam a compra: notinha, manuais, cupons de promoção, folhetos de propaganda e principalmente, manter o produto estragado ou com problemas para mostrar ao vendedor. Em caso de doença causada por alimento estragado ou machucado causado por um produto, é importante (em casos sérios) ir a um Pronto Socorro ou posto de saúde e fazer uma consulta com atestado médico do problema, pondo a causa referente ao produto (leve o produto para exames se for alimento). Nos casos de intoxicação ou outro problema de saúde causado por comida, deve-se ir o mais rápido possível ao posto médico para que possa ser analisado o alimento e o paciente ao mesmo tempo.

Quando um produto pode oferecer risco à saúde, o fabricante deve informar ao comprador sobre esses riscos, é por isso que nos maços de cigarro existem aqueles avisos do que "fumar é prejudicial à saúde". (Art.8º § único)

P E R G U N T A S E R E S P O S T A S

Produtos

Resposta: São produtos impróprios aqueles que tenham o prazo de validade vencidos, que estejam amassados, rasgados ou abertos [Art. 18 §6]. Por exemplo, se o vidro de um detergente estiver amassado, aberto ou sua data de validade já esteja vencida o produto não pode ser vendido.

Resposta: Um produto é defeituoso quando não corresponde ao que é apresentado na embalagem ou quando seu uso não serve para o que foi anunciado. [Art. 12, §1º]

Pergunta: Se um produto apresentar algum problema, de quem é a responsabilidade?

Resposta: Os produtos são garantidos pelos produtores e pelos fornecedores, o que quer dizer que em qualquer caso (produto estragado, quebrado) podemos exigir daquele que estiver mais próximo de nós. [Art.18]

Resposta: Todos os produtos têm garantia estabelecida por lei, além desta garantia o produtor pode oferecer uma outra garantia, que deve ser por escrito [Art. 50 § único]. Esta garantia deve ser clara e estabelecer quais são os prazos e limitações; ela deve ser entregue juntamente com o manual de instrução ou com o produto.

Pergunta: Quando compro um produto por telefone, quais informações o vendedor deve me dar?

Resposta: Se o produto for vendido por telefone, deve constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados. [Art. 33]

Pergunta: Comprei um produto importado e agora não consigo peças para reposição, o vendedor tem que vendê-las?

Resposta: Quando o produto for importado, o fabricante e o importador devem assegurar a oferta de peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado, e mesmo que o produto não exista mais no mercado, o importador deve garantir a venda das peças por mais algum tempo. [Art.32]

Pergunta: O que um vendedor não pode fazer quando for me vender um produto?

Resposta: Quando você for comprar um produto, saiba que é proibído ao vendedor: [Art. 39]

1- Fazer venda casada: para você comprar o shampoo X deve comprar o condicionador Y, o que não proíbe a venda de kits.

3- Entregar ao consumidor qualquer produto não solicitado. Se uma empresa manda um cartão de crédito sem que você tenha pedido um, você não precisa pagar por ele (será considerado uma amostra grátis). Também pode acontecer de você receber uma revista em sua casa sem que tenha feita a assinatura, esse serviço não precisa ser pago. Todo serviço deve ser feito só depois de aprovado o orçamento.

4- O vendedor não pode se aproveitar da idade ou da falta de informação de uma pessoa para vender um produto, se você acha que está sendo forçado a comprar algo, chame a polícia.

5- Os preços não podem ser elevados sem um motivo, se o preço de alguma coisa subiu de repente, pergunte ao gerente o porquê.

Pergunta: Vi no jornal do supermercado um produto, mas na hora de compra-lo descobri que está sendo vendido por um preço maior do que o anunciado. Qual preço preciso pagar?

Resposta: Você só precisa pagar o preço anunciado, chame o gerente do supermercado e paça para que ele coloque o preço do produto igual aquele anunciado.

Devolução

Resposta: Sim, você pode devolver um produto deste que observe estes prazos: se um vendedor for à sua casa ou se você fizer uma compra por telefone ou por catálogo (ou seja, sem que você entre na loja ou estabelecimento do fornecedor), você terá 7 (sete) dias para desistir da sua compra. Se você já tiver pago alguma coisa, todo o dinheiro terá que ser devolvido. [Art. 49, § único]. Este tempo de devoluçãop ainda não vale para as compras feitas pela Internet.

Pergunta: Vi na propaganda um produto e o comprei, mas recebi um produto diferente, posso devolvê-lo?

Resposta: Quando você vê a propaganda de um produto e na hora em que vai comprar descobre que o produto não está sendo oferecido, você poderá: [Art. 35]:

Reclamação

Pergunta: Não estou satisfeito com um produto que comprei, o que posso fazer?

Resposta: Se você não estiver satisfeito com um produto ou serviço, poderá fazer uma reclamação [Art. 101]. Esta reclamação pode ser feita na sua cidadade (mesmo que o produto seja feito em outra cidade ou mesmo país). Para fazer sua reclamação, existem alguns prazos: [Art. 26]

Se todas as tentativas de acordo com o vendedor ou fabricante não derem certo, você pode ir ao Juizado Especial (para as compras que não ultrapassem 20 salários mínimos), não precisando gastar com advogados. Ao final, indicamos os endereços dos Juizados Especiais. Mas lembre-se de guardas toda a papelada que te derem como propaganda ou oferta do produto, marcando as datas em que os problemas começaram, essas informações são importantes para você conseguir solucionar seu problema e garantir seus direitos (use o espaço reservado para anotações no final deste Manual).

Pergunta: Contratei uma empresa para reformar a minha casa, a reforma ficou malfeita. Tenho que pagar mesmo assim?

Resposta: Você pode pedir que a reforma seja feita novamente, para corrigir os erros (sem ter que pagar mais nada por isso); que o dinheiro que você já tenha pago seja devolvido ou que um haja um abatimento do preço a ser pago. [Art. 20]

Responsabilidades

Pergunta: Comprei uma dúzia de maçãs no supermercado mas elas estavam estragadas. Fui ao supermercado reclamar e me disseram que a culpa era do fornecedor e que deveria reclamar para ele. Devo reclamar para o fornecedor ou posso reclamar com o vendedor?

Resposta: Quando você compra um produto, o comerciante também é responsável por ele [Art. 13]. Quando ocorrer alguma coisa errada com seu produto o comerciante será o responsável se não for possível identificar o fabricante (quando você vai ao supermercado comprar uma maçã mas não consegue saber de quem é a plantação) ou se o comerciante não conservar direito o produto (por exemplo, deixando o queijo for a da geladeira).

Pergunta: Mandei consertar um produto que veio quebrado e ainda estava na garantia, mas já faz mas de trinta dias que ele está na assistência técnica. O que devo fazer?

Resposta: Se o problema não for resolvido em 30 dias você pode pedir que o produto seja substituído por um novo, a devolução do dinheiro pago ou um abatimento proporcional no preço. [Art. 18, §1º]

Pergunta: Deixei o meu carro parado num estacionamento que dizia não se responsabilizar por quaisquer danos ou sumiço de coisas que estiverem no seu interior. Quando fui buscar o carro ele estava arranhado e/ou o guarda-chuva que estava dentro dele havia sumido. Fui reclamar ao gerente do estacionamento mas ele me disse que não podia fazer nada pois havia placa dizendo que não era responsabilidade deles. Isto está certo?

Resposta: Não, o estacionamento é responsável pelo veículo e pelas coisas que estiverem dentro dele, desta forma será obrigado a indeniza-lo se algo ocorrer com seu carro.

Pergunta: Mas e se isso acontecer no estacionamento de um supermercado ou de uma loja, onde o estacionamento é gratuito?

Resposta: Independente de ser pago ou gratuito, o estacionamento em lugares privados é um serviço oferecido por eles, então são os responsáveis por seu veículo. Até mesmo se seu veículo for furtado caberá ao supermercado ou loja ressarcir o valor do seu carro.

Propaganda enganosa

Resposta: Uma propaganda enganosa é aquela que pode levar o consumidor a imaginar um produto que na verdade é diferente daquele que está sendo anunciado. Por exemplo, você ve a propaganda de uma lâmpada que promete deixar toda a sua casa iluminada, mas ela só consegue iluminar um cômodo. [Art. 37 §1º]

Resposta: Uma propaganda é abusiva quando estimula o comprador à violência ou lhe explore o medo ou a superstição; também pode ser aquela que se aproveita da inocência ou falta de informação da pessoa. [Art. 37 §2º]

Pergunta: Eu comprei um carro mas acho que fui enganado pois na propaganda dizia que o carro tinha mais coisas do que realmente tem. De quem é a responsabilidade pela propaganda?

Resposta: Muitas vezes vemos uma propaganda de um produto mas quando vamos comprá-lo vemos que ele não é como foi anunciado. Quando isso acontece, diz-se que a propaganda foi enganosa. A propaganda deve ser feita de forma clara e sem esconder informações importantes. Se você comprou um produto e acha que não foi devidamente informado pela propaganda, ela pode ter sido enganosa [Art. 36]. Se você acha que a propaganda foi enganosa, caberá àquele que fez a propaganda provar que ela foi verdadeira [Art. 38].

Dívidas (cobrança)

Pergunta: Comprei um armário para minha cozinha, mas atrasei no pagamento das prestações, agora a loja está ligando para o meu trabalho e reclamando com o meu chefe. Eles podem fazer isso?

Resposta: Não. Se aquele que estiver fazendo a cobrança te ameaçar, te deixar constrangido, fazer afirmações falsas ou qualquer outra coisa que te faça passar vergonha (como ligar para o seu trabalho e dizer para o seu chefe que você não pagou uma conta), você pode chamar a polícia pois isso é um crime que dá de três meses a um ano de prisão. [Art. 71 e 42]

Pergunta: Atrasei no pagamento de uma parcela do aparelho de CD que comprei, acho que a multa está muito alta, posso reclamar contra essa multa?

Resposta: Sim, se na hora de pagar uma dívida atrasada você achar que está sendo cobrado mais do que devia, procure ajuda (veja o item "Instituições") pois se provado que estão cobrando a mais você receberá o dinheiro de volta, dependendo do caso receberá o dobro do que pagou. [Art. 42 § único]

Pergunta: Atrasei no pagamento de uma parcela, além da multa a empresa está querendo me cobrar 15% de honorários advocatícios. Devo pagá-los?

Resposta: Não, os honorários advocatícios só devem ser cobrados se acontecer um processo judicial, caso você tenha pagado honorários advocatícios nestes casos, eles deverão ser devolvidos em dobro.

Cadastro (Banco do dados)

Pergunta: Fui a uma loja comprar um sofá e tive que preencher um cadastro, como pode ser este cadastro?

Resposta: Esse cadastro deve ser feito de forma simples e clara, contendo somente informações verdadeiras sobre você. Se você encontrar algum erro no cadastro, informe à loja em que está comprando para que eles possam corrigí-lo. A loja terá um prazo de cinco dias para corrigir e depois te avisar sobre a correção. [Art.43]

Se alguém da loja tentar te impedir de ver o cadastro, você poderá chamar a polícia pois isso é um crime que dá cadeia de seis meses a um ano. [Art.43]

Prestações

Pergunta: Estou comprando uma casa a prestações e no contrato de compra tem uma cláusula que diz que eu perderei tudo o que paguei se atrasar uma prestação. Isso pode ocorrer?

Resposta: Não.Nos contratos não podem constar cláusulas que digam que você perderá todo o dinheiro pago, ele deverá ser devolvido caso o contrato seja cancelado (pode ser que uma parte seja paga como multa, mas você não perderá tudo). [Art. 53]

Pergunta: Comprei uma televeisão a prestação mas atrasei um pagamento, a loja está querendo que eu devolva a televisão, preciso devolvê-la?

Resposta: Não. Você terá que pagar uma multa (num valor razoável), mas deve tentar renegociar a forma de pagamento com a loja. [Art. 53]

Pergunta: Comprei um apartamento que será pago em prestações, o contrato foi feito em dólar e o dólar subiu de preço deixando o apartamento muito caro. O que faço?

Resposta: Como é uma compra a prestações, o preço deve estar em Reais e não em dólares, se ele foi feito em dólares peça a revisão dele. [Art. 53 §3º]. Isso provavelmente envolverá a justiça, de forma que sugerimos uma negociação;

Contratos

Pergunta: Comprei uma lavadora de roupas mas ela vei com defeito. Fui na loja trocar e me disseram que eu havia assinado um contrato dizendo que a loja não seria a responsável se a máquina apresentasse algum problema. Para quem devo reclamar?

Resposta: Você pode até ter assinado um contrato com a loja, mas essa cláusula não terá valor. Nos contratos não podem existir cláusulas que tirem a responsabilidade do vendedor por venda de produtos com defeitos. [Art. 51, I]

Pergunta: No contrato do rádio que eu comprei, tem uma cláusula dizendo que eu não receberei o dinheiro de volta caso ocorra algum problema. Eu vou perder todo o meu dinheiro?

Resposta: Não, como a lei permite a devolução do produto, não pode ter cláusulas que proibam o reembolso do dinheiro já pago [Art. 51, II] desde que não tenha passado o prazo ou a culpa do problema seja só do consumidor.

Pergunta: Fui em uma mecânica para consertar o meu carro, lá tive que assinar um acordo no qual diz que o mecânico pode devolver o carro mesmo sem concertá-lo, mas não deixa que cancele o concerto caso eu queira. Isto está certo?

Resposta: Não. Nos contratos tanto o consumidor quanto o vendedor devem ter os mesmos limites, se só uma das partes pode fazer algo a cláusula deve ser cancelada. [Art. 51, IX]

Pergunta: Descobri que uma das cláusulas do contrato de compra que fiz deve ser cancelada pois não respeita o que diz o Código de Defesa do Consumidor. Todo o contrato será cancelado?

Resposta: Não, somente as cláusulas que forem consideradas ilegais pelos Código deverão ser canceladas, o resto do contrato permanece o mesmo. [Art. 51 §2º]

Pergunta: Quando eu for comprar um produto financiado, o que o vendedor deve me informar?

Resposta: O vendedor deverá te dar o preço do produto em Reais, a taxa de juros anuais que você irá pagar, qualquer acréscimo previsto por lei. Ele também é obrigado a te dar o total que pagará com e sem o financiamento. [Art.25], além das informações sobre o produto.

Pergunta: Qual é a multa máxima que serei obrigado a pagar quando atraso uma prestação?

Resposta: O máximo que você terá que pagar é 2% do valor da prestação. {Art. 52 §1º]

Compra por telefone

Pergunta: Comprei um livro pelo telefone no entanto me arrependi e quero devolvê-lo. Posso?

Resposta: Sim. Se a compra foi feita por telefone (ou reembolso postal) e você desistir do livro, terá um prazo de 7 dias a partir do recebimento do livro para devolvê-lo. Neste caso, o dinheiro pago deverá ser imediatamente devolvido. [Art. 49]. No entanto, lembre-se que as despesas de envio e devolução são pagas pelo consumidor.

Pergunta: Vi uma camisa num catálogo e a comprei por telefone, mas recebi uma camisa diferente daquela que havia comprado, o que posso fazer?

Resposta: Você pode exigir que seja entregue uma camisa igual à que você viu no catálogo; também poderá aceitar uma outra camisa em substituição àquela escolhida ou pedir o seu dinheiro pago de volta. [Art. 35]

I N S T I T U I Ç Õ E S

Algumas vezes, mesmo fazendo a sua reclamação, a loja ou empresa que te vendeu algo ou prestou serviço pode não querer resolver seu problema, quando isso ocorrer, você poderá fazer a reclamação em alguns órgãos do governo:

1- Se você não souber para quem recorrer no momento, procure uma Delegacia de Polícia e faça um Boletim de Ocorrência (BO) que servirá de apoio para a sua reclamação;

2- O local mais indicado para você fazer sua reclamação é no PROCON de sua cidade;

3- Caso não tenha não tenha um PROCON procure pela Secretaria da Fazenda ou Poupatempo mais próximo.

Sempre exija a NOTA FISCAL, com ela você pode provar que comprou um produto ou serviço.

Sempre que possível, peça um ORÇAMENTO POR ESCRITO e detalhado, assim você terá uma prova do que foi oferecido.

Cópias serão autorizadas mediante solicitação por escrito ao Consulado da Cidadania ou através do e-mail info@consulado.org.br

A íntegra do Código de Defesa do Consumidor pode ser encontrada na página do Consulado da Cidadania www.consulado.org.br (procurar em "Textos").

*Ação*	*Fornecedor*
Compramos arroz no supermercado	supermercado
Concertamos um relógio	assistência técnica
Pegamos um ônibus	empresa de ônibus
Compramos uma camiseta	loja onde a camiseta foi vendida

Móvel	Imóvel	Material	imaterial
carro	casa	computador	passe de ônibus
camiseta	apartamento	caderno	entrada de cinema
comida	terreno	mesa	aluguel

*Ação*	*Serviço*
Emprestamos dinheiro no banco	Empréstimo
Mandar lavar roupa numa lavanderia	Lavagem
Assistir um filme no cinema	Diversão
Usar um telefone em casa ou um orelhão	Telefonia

*Reclamação*	*Prazo*
Defeito visível em produtos não-duraveis	30 dias
Defeito visível em produtos duráveis	90 dias
Reparação pelos danos causados pelo produto defeituoso (justiça comum)	5 anos

Instituição	Cidade	Telefone	Endereço
Procon	São Paulo	1512	Caixa Postal 3050 cep.01061-970
Popatempo Sé	São Paulo		Praça do Carmo, s/nº
Poupatempo Sto. Amaro	São Paulo		R. Amador Bueno, 176/258

Região	Endereço	Telefone
Centro	Rua Vergueiro 835	270-5857
Zona Norte	Rua Darzan 208	6950-3833
Zona Sul	Av. Adolfo Pinheiro 1990	246-3119
Zona Leste	Rua Santa Maria 257	295-6417
Zona Oeste	Rua Clemente Álvares 120	835-6475